酒店大堂、客房、中餐和西餐的标准服务程序。

三、办理退房手续:四、整理当班营业额。

动词 （verb的缩写）电话转接服务

6.拨打注意事项:1。形象得体，身体不要靠桌椅或墙壁，更不要坐在桌子或椅子上。

2.工作中，长话短说，不要让工作电话长时间占线，以免影响业务信息的传递。

3.通话过程中，始终保持微笑，对方“倾听”。

4.说话的时候不要嘴里嚼东西，这是对别人的不尊重。

5、员工上班时间，不能使用公司通讯设备拨打本地或长途私人电话。

6.打完电话，说一些礼貌的话:麻烦，麻烦，谢谢，再见。等对方挂了电话再放下听筒。

七、回答客人的问题，处理客人的投诉、想法和要求:

以积极的态度倾听并处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地为客人着想。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、耐心，不管任何理由不与客人争辩，把理由给客人。

5、尽量维护客人的自尊心，即使过错在客人，也要尽量“搭梯子”让客人下台。客房部员工的工作职责:

1.客房清洁(退房、更新、免打扰客房、空房)

第二，统计当天当班的房型和工作情况。第三，检查和查房的程序:

4.客人损坏物品的处理:5。保持你的工作区域整洁干净。

六、处理客人投诉七、统计当天值班使用的布草和耗材数量。1.迎宾、迎宾:一切准备就绪后，在预订前30分钟，站在包间门口15。客人到了，笑着打招呼，知道名字的要直呼其名。。

2.拉起椅子让座:当客人进入房间时，应主动拉起椅子，为客人让座。你不必为所有的客人让座，但你必须为女士或受邀贵宾服务。如果你有孩子，问问你是否需要婴儿椅。

3.送香巾:将叠好的香巾放入香巾架，为左手边的客人服务。说:“很抱歉打扰你。...请用芳香的毛巾。”如果你知道客人的名字，你应该说，王先生。

请用毛巾。'

4.奉茶:将口布折成正方形放入骨碟中，将茶壶放在口布上，拇指扣在壶把上，其余四指接在骨碟底部。站在客人的右手边，一手给客人倒茶，一手说:“不好意思打扰了。...请喝茶。”如果你知道客人的名字，你应该说，“王先生，请喝茶”。倒茶前一定要说“不好意思打扰了”，以引起客人的注意，否则客人会不小心碰到茶壶，造成烫伤。

5.提交菜单并点食物和饮料:询问客人是否可以点菜，并将菜单交给主人。积极向客人推荐当天的特色菜或厨师精选。推销各种饮料，向妇女和儿童推荐软饮料。

询问是否可以上菜:对于集团内部的宴会或者熟客，宴会菜单可能已经提前通过电话预约做好了，可以直接问主人是否可以通知厨房开始做饭。如果有VVVIP，问主人要不要分餐。如果需要，如果有果盘，通知厨房根据人数准备‘一个吃’。还要向主人推荐各种酒水饮料。

6.点菜菜单和酒单:将客人点的菜和酒分别放在点菜菜单上(一酒一菜)。每份一式四份，一份交厨房或吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一份交前台，一份交食品，一份留存备查。

7.服务饮料:如客人有特殊要求，根据客人意愿按顺序倒。如果客人没有要求，就按照第一夫人和孩子、主宾和最后一位主人的顺序顺时针倒。倒酒的时候，瓶身要比瓶底多，不能全倒。

8.上菜服务(分餐):

l上菜时，在客人稀疏的地方上菜，或者选择对客人不重要的位置；

2上汤时，汤端上桌后，问主人是否需要分汤；

对于分餐的客人，每次上菜后要给菜起名字，给客人看，并按人数用骨盘分。给每个人上菜时，请再次宣布菜名，并请客人尽情享用。

所有菜上齐后，向客人解释:“您的菜都上齐了，请慢用！”

9.餐间服务(更换烟灰缸、接骨板和倒酒)

l每两个烟头换一个烟灰缸；

②继续及时倒茶；

3客人多吃带骨头或带皮的食物后会换骨菜；上果盘前更换一次；

客人举杯饮尽，应立即持瓶，准备继续倒酒；

5有VIP客人且人数较多时，包间至少要有两名服务员；

如果你点的酒喝完了或者马上就喝完了，马上问主人要不要再加。

10.检查:

l集团内高层可以在前台签单，但要注意提醒；

正常客人退房，拿着账单去前台找主人，不要在大家面前大声报价格。

寻找适当的机会询问客人对饭菜的满意程度，并及时将客人的意见反馈给服务经理。

11.拉椅子送客:当客人起身告辞时，应立即上前帮助女士或贵宾拉椅子，然后到包间门口为客人送行，感谢客人的光临。然后以最快的速度查看桌面，看是否有客人留下的物品。

12.饭后整理:

第一，整椅子，打扫地面卫生；

二、关站:

1.先拿起布匹、香巾等亚麻制品；

2.收集酒杯等玻璃制品；

3.最后收集瓷器制品；

4.将垃圾和脏餐具运送到洗碗间；

5.从工作台上取下玻璃转盘进行清洁；

6.把脏桌布拿走。

第三，搭建舞台:

1.铺桌布，中心线对准主副主的位置；

2.将玻璃转盘放在正确的位置并检查；

3.骨盘的定位；

4.放置汤碗和汤勺；

5.放筷架和筷子；

6.放置烟灰缸；

7.放置酒杯；

8.把布折起来，放在接骨板上。

四、整理补充工作台西餐流程:

餐前服务——客人点餐后，服务员要重复一遍，然后收回菜单，放好餐巾纸，再输入订单。餐内服务流程包括上菜、巡桌、酒水服务、点烟服务、酒水服务-1。从酒吧拿起口器、杯子和开瓶器。

向客人展示红酒

3.开红酒的时候，瓶子要倾斜。不要用手挡住红酒的品牌。不要移动瓶子。用开瓶器打开红酒后，倒五分之一杯给客人品尝。

4.每倒一杯红酒，瓶口都要顺时针转动90度，防止余酒溅落，还有抹瓶口啤酒的服务——先慢慢倒啤酒，倒到一半时速度要快一点。一杯标准的啤酒要倒到80%的啤酒，客人抱怨的时候20%的啤酒要起泡。

当客人投诉时，你要认真倾听客人的投诉，尽量安抚客人的心，尽量让客人觉得你是在帮他解决问题，分析客人的住宿问题并立即回应，与客人达成* * *让客人满意，并跟进补救措施的实施。

客房服务。

< 1.>听列表

接电话[电话响三声接电话]

2.按规定语言【您好，这里是xx西餐厅。我能帮助你吗？] 3.仔细听，准确记录。4.询问客人的姓名、人数、要求、房号和送货时间并做好记录。5.重复记录的内容以得到客人的确认，并向客人房间报告时间。6.在电话订餐的过程中，订餐员要使用礼貌的语言，语气柔和，能够用英语提供订餐服务。

< 2.>结账时一定要写清楚房号，一定要注明结账时间。如有特殊要求，必须详细说明。

< 3.>编制【送餐】1。根据客人点餐的内容和数量及时准备。2.向收银员核对金额是否正确，询问收单员是挂房账还是收现金，请收单员签字。3.把厨房准备好的菜放在托盘上，注意它的温度。4.检查调味餐具的完整性。5.做好送餐记录:

< 4.>晚餐收藏1。检查预订记录并确认房间号。2.早餐，夜宵半小时后打电话来收餐具；午饭晚饭后打电话收餐具一小时。3.问候客人，自我介绍，询问客人是否可以收集房间里的餐具，同时看看是否有可能再次出售，并询问客人对这次送餐的满意程度。4.敲门或按门铃，介绍自己是送餐部的服务员，与客人打招呼，经客人同意后进入房间领取食物。5.迅速收拾脏餐具，检查餐具的数量和完整性。6.当客人不在房间时，请楼层服务员开门收餐具。7.当客人在房间时，询问客人是否有其他要求，并道别。