什么是CS营销？
一、CS营销战略的内涵
CS营销策略起源于西方汽车行业，随即在家电、电脑、机械、银行、证券、旅游等多个行业流行开来。它的出现与西方发达国家进入所谓的“后工业社会”和买方市场的加强有关。随着市场环境、消费模式和观念、质量意识和所需服务方式的巨大变化，以追求顾客满意为中心的营销理念应运而生。
CS营销策略的基本原理在于“如果服务不能让顾客满意，再好的产品也卖不出去”这种简单的思维。其核心可以概括为:①站在客户的立场上研究市场和产品；(2)以客户为中心，打造自己的企业和形象；③让客户觉得你的服务最放心，最舒服；(4)邀请客户参与企业的经营决策和产品开发；⑤千方百计留住老客户；⑥让客户充分信任你的企业和产品，在他们之间建立忠诚友好的氛围；⑦分级授权，以最快的速度完成客户的服务需求。CS营销思路在客户面前努力提升自己的企业形象和产品服务的可信度，这无疑为企业注入了持久的活力。
二、商业银行引入顾客满意度的意义
1是银行业竞争的必然选择。
目前，我国金融银行之间的竞争日趋激烈，金融服务已经成为银行发展的重要竞争手段。CS使银行能够以客户需求(包括潜在需求)为发展目标，站在客户的立场上研究和设计服务环境和服务手段，顺应客户需求，为客户打造满意的服务载体，从而提高竞争力。
2能有效提高金融服务效率，减少盲目性。
CS的思想可以使银行在客户中产生信任，同时由于其管理手段是为了最大程度地满足客户的要求而设计的，减少了盲目性，更容易被客户接受和理解，有利于提高服务效率和水平。
很容易找到经营的症结，改善银行的经营。CS的思想是站在客户的角度或者让客户为了自己的利益去思考问题，所以很容易发现业务中不合理的现象，迅速找出解决问题的办法和策略。同时可以使银行和客户在管理和服务上形成* * *良性，使银行与社会和客户融为一体，共谋发展。
三、CS管理思想的战略选择
1加强市场调研，增进银行与客户的沟通与联系。“向客户寻求商机”是20世纪90年代西方最流行的企业用语之一。美国的一项调查显示，成功的技术创新有60% ~ 80%来自用户的建议。事实上，任何一个企业离开客户去谈运营和服务都不会成功。随着国有银行的商业化，加强市场调研，快速了解和掌握客户需求趋势，与客户建立稳定的联系非常重要。
不断改进服务技术，努力提高服务效率。服务技术决定服务质量。服务技术包括员工服务质量和行业服务环境两个方面。这就要求:①银行要加强员工管理，完善业务技术水平考核体系，针对不同年龄、学历、岗位的人员制定不同的技术水平考核标准和考核奖惩制度，有计划、多层次、多形式地对员工进行“金字塔”式服务技术水平考核培训。②不断改善服务环境。对外，统一装修营业网点，实施环境和形象CI系统工程；对内要统一操作流程，更新服务设备，提高服务效率。
倡导全程服务，提高整体服务水平，使服务工作向纵深发展。①拓展服务范围，重视“窗口”外的功能，对管理部门提出服务要求，因为“窗口”外的服务质量不仅影响“窗口”员工的服务水平，还直接影响客户对“窗口”服务质量的认可和服务效率的提高。②增强全行的凝聚力和向心力，增强员工的集体观念和主人翁意识。
4.加强金融创新，树立现代商业银行的经营理念。加快金融工具创新和技术革命已成为当今商业银行发展的趋势和必然选择。要彻底改变粗放经营方式，强化集约经营意识；要加快技术革命，使客户借助现代银行业务更好地开展经济活动；加强金融产品开发，当前尤其需要加强中间业务的开发和推广，充分利用现代金融手段方便客户，提高服务效率。
CS营销战略是企业制胜的关键。
顾客满意战略是一种新的营销管理战略。企业的整个经营活动应以顾客满意为导向，从顾客的角度而不是企业自身的利益和观点来分析和考虑顾客的需求，尽可能全面地尊重和维护顾客的利益。
CS战略的指导思想是以顾客需求为企业产品开发的源泉，在产品功能、价格制定、分销推广环节的建立、售后服务体系的完善等方面使顾客受益，使顾客满意最大化，目的是提高公众对企业的满意度，创造适合企业生存发展的良好内外部环境。
企业应及时跟踪研究顾客满意程度，并据此制定和改革目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强企业竞争力。
CS营销战略是企业发展的催化剂。
企业的顾客分为外部顾客和内部顾客。外部客户是企业产品的消费群体，内部客户是企业的员工。CS营销战略对满足内外部顾客的需求，促进企业发展起着决定性的作用。
(一)外部客户对企业的促进作用
1，有助于建立企业的名牌效应，使企业保持和发展庞大的消费群体。客户是直接关系到企业未来发展和命运的外部公众，市场就是客户。建立顾客对企业的忠诚度，要求企业站在顾客的角度考虑，满足顾客的需求，努力打造企业的名牌，使顾客抽象的期待心理得到满足。只有这样才能形成客户忠诚度。顾客忠诚不仅稳定了企业的现实顾客，也为企业吸引了潜在顾客，从而使企业维持和发展了庞大的消费群体。
2.减少价格波动和不可预测风险的损失，节约销售成本。在如今这个“感性消费”的时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体要容易得多。CS营销策略通过名牌效应树立了企业的良好形象，保证了原有客户，产生了口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自己喜欢依赖的产品的价格变化并不敏感。他们注重产品的内在价值，有很强的包容性和很高的信任度。
(二)内部顾客是建立企业品牌效应的决定性因素。
1.节省内部开支，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面的满意度都很高，可以维持稳定高效的员工队伍，减少培训新的替代员工所增加的成本，减少生产力的损失，保证企业“外部顾客满意”战略实施的连续性，避免企业为重新建立破碎或碎片化的顾客关系付出高昂的代价。
2.保持员工的忠诚度，增强企业的向心力。CS营销战略不仅要停留在领导层面，还要转化为企业内部全体员工的行为，激活员工的主观能动性，使他们为企业想一切，对企业高度忠诚，增强企业的向心力和凝聚力，创造企业不可估量的无形资产，为企业的进一步发展壮大提供精神动力。
实施CS战略，要树立“一切为了顾客”的理念
1，顾客至上，企业在管理体系中要把顾客放在第一位，站在顾客的立场上研发产品，提前从设计、制造、供应过程中消除顾客的“不满”，让消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。
2.顾客永远是对的。这是CS营销策略的重要体现，包含三层含义:第一，顾客是商品的购买者，而不是麻烦制造者；第二，客户最了解自己的需求和爱好，这也正是企业需要收集的信息；第三，因为客户有“天然的一致性”，跟同一个客户争论就是跟所有客户争论。
3.一切都是为了顾客。“一切为了客户”要求一切站在客户的角度考虑问题，想客户之所想，急客户之所急，客户的需求就是企业的需求。因此，企业首先要知道客户需要什么，根据客户的需求重视客户的意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地提高客户满意度。
作为生产消费产品的企业，应该充分了解影响顾客购买和满意度的各种因素，制定全面细致的营销计划，通过营销人员的积极执行，提供CS服务，满足顾客的购买预期，最大限度减少顾客的后顾之忧，顺利达到盈利的目的。指导CS服务的经营策略，将产品质量和服务融为一体，确立“以客户利益为中心，以客户满意为宗旨”的服务理念是新家电营销管理的灵魂，追求经济效益以满足客户需求的经营理念也是21世纪家电行业的发展方向。
CS营销战略的发展历程
市场经济条件下营销环境和竞争环境的变化是CS营销战略的外部动力。在不同的营销和竞争环境中，企业应采取不同的营销策略。市场经济初期，消费者要求“物美价廉”，考虑产品质量、功能、价格。此时，企业营销是基于产品的高质量来带动和拓宽自身市场，提高商品竞争力，相应的战略思维是基于生产导向和产品导向。随着市场经济的发展，商品丰富，进入买方市场。消费者对商品评价的尺度就变成了商品的品牌和厂商口碑，消费者要求自己使用的商品能够显示自己的社会地位。此时，企业应采取服务竞争和形象竞争的营销策略。当市场已经成为真正的买方市场，消费者判断商品的标准不再仅仅是功能和品牌，而是与产品相关的系统服务，企业竞争的焦点也发展到了立体化的服务，即CS营销策略。
激烈的市场竞争下服务质量和服务方式的变化是CS营销战略的内在因素。消费者订购商品的传统标准是实用性和耐用性。随着市场经济的发展，市场竞争越来越激烈。不仅要让消费者认证的产品质量符合要求，而且包装、服务、广告、咨询、送货、保管、售后服务也成为消费者购买商品时考虑的因素。企业提供的商品不再是单元产品，而是变成了产品体系。与传统营销观念相比，现代社会系统服务正占据着越来越重要的地位。这种营销质量和营销方式的变化，也要求企业实施全方位、立体化的服务营销战略，即CS营销战略。
CS营销战略是现代企业成功的关键。
CS营销战略是现代企业成功的关键。CS营销战略以客户为中心，以客户需求为产品开发的源泉，创造适合企业生存和发展的良好外部环境，最大限度地满足客户需求。一、cs营销策略的意义、特点、指导思想和目的CS是英文Customer Satisfaction的缩写。中文意思是顾客满意。CS营销战略是20世纪90年代初国外一些先进企业推行的一种全新的以顾客为中心的营销战略。它包括五个满意系统:(1)概念满意系统(MS)；(2)行为满意系统(BS)；(3)视听满意系统(VS)；(4)产品满意系统(PS)；(5)服务满意系统。CS战略的指导思想是以顾客需求为产品开发的源泉，在产品功能、价格制定、分销推广环节的建立、售后服务体系的完善等方面对顾客进行让利，最大程度地满足顾客。其目的是提高公众对企业的满意度，营造适合企业生存发展的良好内外部环境。企业应及时跟踪和研究顾客满意程度，并据此设定和转化目标，调整企业的营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强企业竞争力。客户既指企业的外部客户，也指企业内部产、供、销等职能部门之间，生产线上下工序之间的服务对象。二、CS营销策略的发展历程1。市场经济条件下营销环境和竞争环境的变化是CS营销战略的外部驱动力。在不同的营销和竞争环境中，企业应采取不同的营销策略。市场经济初期，消费者要求“物美价廉”，考虑产品质量、功能、价格。此时，企业营销是基于产品的高质量来带动和拓宽自身市场，提高商品竞争力，相应的战略思维是基于生产导向和产品导向。随着市场经济的发展，商品丰富，进入买方市场。消费者对商品评价的尺度就变成了商品的品牌和厂商口碑，消费者要求自己使用的商品能够显示自己的社会地位。此时，企业应采取服务竞争和形象竞争的营销策略。当市场已经成为真正的买方市场，消费者判断商品的标准不再仅仅是功能和品牌，而是与产品相关的系统服务，企业竞争的焦点也发展到了立体化的服务，即CS营销策略。2.激烈的市场竞争下服务质量和服务方式的变化是CS营销战略的内在因素。消费者订购商品的传统标准是实用性和耐用性。随着市场经济的发展，市场竞争越来越激烈。不仅要让消费者认证的产品质量符合要求，而且包装、服务、广告、咨询、送货、保管、售后服务也成为消费者购买商品时考虑的因素。企业提供的商品不再是单元产品，而是变成了产品体系。与传统营销观念相比，现代社会系统服务正占据着越来越重要的地位。这种营销质量和营销方式的变化，也要求企业实施全方位、立体化的服务营销战略，即CS营销战略。3.CS营销战略是企业发展的催化剂。企业的顾客分为外部顾客和内部顾客。外部客户是企业产品的消费群体，内部客户是企业的员工。CS营销战略对满足内外部顾客的需求，促进企业发展起着决定性的作用。(一)外部客户对企业的推动作用1。它有助于建立企业的名牌效应，使企业维持和发展庞大的消费群体。客户是直接关系到企业未来发展和命运的外部公众，市场就是客户。在市场上，顾客通过广告媒体、企业宣传资料、他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品产生一种抽象的心理预期。顾客通过将心目中的产品与企业的实际产品进行对比来决定自己的购买趋势，这就要求企业站在顾客的角度来考虑，满足顾客的需求，努力打造企业的名牌，使顾客抽象的期待心理得到满足。只有这样才能形成客户忠诚度，客户忠诚度集中在客户重复购买的程度上。顾客忠诚不仅稳定了企业的现实顾客，也为企业吸引了潜在顾客，从而使企业维持和发展了庞大的消费群体。2.减少价格波动和不可预测风险的损失，节约销售成本。在如今这个“感性消费”的时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体要容易得多。据统计，开发一个新的消费群体的成本是维护现有客户网络的6倍。CS营销策略通过名牌效应树立了企业的良好形象，保证了原有客户，产生了口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自己喜欢依赖的产品价格变化不太敏感，承受能力强，信任度高，对质量事故等不可预知的风险持宽容态度，更关注产品的内在价值。(二)内部顾客是建立企业品牌效应的决定性因素。1.节约企业内部开支，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面的满意度都很高，可以维持稳定高效的员工队伍，减少培训新的替代员工所增加的成本，减少生产力的损失，保证企业“外部顾客满意”战略实施的连续性，避免企业为重新建立破碎或碎片化的顾客关系付出高昂的代价。2.保持员工的忠诚度，增强企业的向心力。CS营销战略不仅要停留在领导层面，还要转化为企业内部全体员工的行为。顾客的概念在企业中的延伸，激活了员工的主观能动性，使他们想到一切，对企业高度忠诚，形成了企业独特的文化氛围，增强了企业的向心力和凝聚力，创造了企业不可估量的无形资产，为企业的进一步发展壮大奠定了精神动力。第四，实施CS战略，需要培养“一切为了客户”的理念1。顾客至上，企业在管理体系中要把顾客放在首位，站在顾客的立场上研发产品，提前从设计、制造、供应过程中消除顾客的“不满”，让消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。2.顾客永远是对的。这是CS营销策略的重要体现，包含三层含义:第一，顾客是商品的购买者，而不是麻烦制造者；第二，客户最了解自己的需求和爱好，这也正是企业需要收集的信息；第三，因为客户有“天然的一致性”，跟同一个客户争论就是跟所有客户争论。3.一切都是为了顾客。“一切为了客户”要求一切站在客户的角度考虑问题，想客户之所想，急客户之所急，客户的需求就是企业的需求。因此，企业首先要知道客户需要什么，根据客户的需求重视客户的意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地提高客户满意度。